一条热线，立足东海，辐射全国。一切为了船员，为了船员的一切，全国船员业务咨询热线运行团队用热爱和坚韧书写执着初心。9万通电线%的群众满意率，在全国千千万万船员中架起“连心桥”，这是全国船员业务咨询热线运行团队交出的高分答卷。

  “要实施更多有温度的举措，落实更多暖民心的举动，用心用情用力解决好人民群众的急难愁盼问题，积极探索共同富裕的实现路径。”全国船员业务咨询热线运行团队认真落实习重要指示，踔厉奋发，笃行不怠，自觉做习重要指示精神的践行者、海上安全的守护者、世界一流强港的建设者、航运发展的服务者、船员矛盾的化解者、数字化改革的创新者、海事文化的传承者，为奋力加快交通强国建设，努力当好中国式现代化开路先锋凝聚起磅礴力量。

  2022年6月，全国船员业务咨询热线（）落户舟山。在交通运输部海事局和浙江海事局的领导下，已扎根政务服务领域二十余年的舟山海事局政务服务团队迅速集结，吹响对全国的冲锋号。热线个月以来，已累计接听来自322个地市（全国共333个）的船员咨询电线万个，日均答复船员来电204个，最长通线分钟。“语速慢一些、声调轻柔一些，多提供积极情绪价值，就可以让船员感受更多温暖。”这是运行小组成员心中的共识。即使嗓子沙哑了，即使对面偶尔会有情绪，即使法规条款苦涩生硬，小组成员都用心做到热情接待、耐心细致解答每位船员的提问，将家人般的温暖送到船员的心坎上。

  始终坚持以人民为中心。运行团队把船员当亲人，把船员的急难愁盼事当做自己的事办。山东籍船员刘坤由于岗位适任培训前服务资历认定存疑无法上船实习，辗转咨询到全国船员业务咨询热线。热线运行团队在了解到他的情况在现行法规中没有具体明确后，请示了交通运输部海事局船员处的意见。交通运输部海事局船员处专家给出了肯定的答复，并进一步详细明确了相关条款。当告知船员这个好消息时，船员感激地说：“太感谢你们了！我本来还想花钱找中介，但是人家一听说我这情况没一个肯接手的，幸亏找到了你们，真是我们船员的娘家人啊！”针对来电船员的难点问题，运行团队一件一件抓落实、一件一件去办好，对每个问题实行登记销号闭环管理，确保船员的难题均能有效答复。同时，帮助船员和航运企业解决海、渔转海、船舶试航、重点物资进出口岸等274余项“急难愁盼”问题。

  始终以创新驱动增动能。8.6万余次来电中，平均通线分钟。而为了这短短的一分钟的提升，运行团队全面优化流程、提升接听效率、强化工作闭环，多举措提升热线日，热线数字化运行平台成功上线，该平台搭载业界先进的AI识别模块，构建起“智能问答+人工接听”新模式。为提升平台解答率，运行团队从常见咨询问题入手，商讨采取更适合船员语言习惯、更精准的方式来切入答案，同时通宵达旦收集分析船员集体诉求，梳理政策法规，整理完成25大类1355条船员业务问答。就这样，AI智能解答率逐步接近80%。

  始终立足小窗口、做好大服务。2023年3月11日，香港籍散货船“河北挑战”轮的船长陈克全焦急地打来电话，该轮靠泊鼠浪湖矿石中转码头，原定于12日离港，但受恶劣天气影响需提前离港，计划11日晚23时左右出港。热线运行团队得知消息后，立即与口岸审批人员沟通，加班加点连夜为该轮办结出口岸手续，船舶得以第一时间离港。运行团队在电线余艘加油船、集装箱船、铁矿石船等重点船舶提供口岸“夜间预约”“秒放通关”服务，持续发挥“硬核”力量，有力保障了宁波舟山港年货物吞吐量连续15年蝉联全球第一。

  始终心系船员愁心事。“热线是我人生的指路明灯。”2022年上船入职值班机工，实现了海员梦的庹万鹏异常兴奋。来自四川达州大山深处的他想改变生活，却山海相隔，上船无门。接到求助电话后，运行团队几经周折，多方联系，帮助他与另外26名达州学员参加了“舟山—达州宣汉海员班”，并指导他们开展职业生涯规划，驶向共同富裕之路。通过落实东西部合作培育海员，运行团队已帮助200余名西部船员实现脱贫。运行团队还热情参加协调化解船员与船东因工资纠纷引起的矛盾近200起，立足舟山为偏远海岛群众提供“绿色通道”服务3000余人次，提供“适老化”帮办服务近5万人次，赢得了社会广泛赞誉。

  始终坚持倾听民声、畅通民意。团队利用微信公众号开设全国船员业务咨询热线小讲堂栏目，通过微视频的形式向全国船员介绍新政策、讲解网上申报操作要点，生动直观地做好上情下达。深挖热线数字化运行平台的各项模块，通过问题记录、数据统计等功能认真做好船员诉求收集和数据分析，及时了解全国各地船员在培训考试、证、从业就业等方面的难点堵点痛点问题。每月梳理上报《全国船员业务咨询热线情况通报》，提出解决对策或优化建议，主动发挥倾听民声、畅通民意、排解民忧、汇集民智的作用。

  始终与船员心贴心。运行团队发挥离船员近、联系船员多、服务船员直接广泛的优势，开展独具特色的实践活动，让船员和社会公众享受更多改革发展成果。成立以来，运行团队热情参加第六届中国海员技能大比武工作，组织并且开展国际海员交流活动，助力舟山国际海员培养基地建设。常态化开展“进校入企上岛”“文明交通绿色出行”等志愿服务活动100余次，弘扬红色文化、海洋文化，提升船员职业荣誉感，惠及近5万名航海院校学生和海岛船员。运行团队还主动参与文明劝导、志愿献血等活动，小组成员邵元荣二十年如一日坚持慈善捐助，树立了良好社会形象。在运行团队的带动下，慢慢的变多的人更加心系海洋、支持海运、投身交通。

  “人民的满意，就是我们前进的动力；人民的期盼，就是我们努力的方向。”运行团队始终牢记使命，把最好的情绪、最优的服务献给船员，把无私的奉献和辛勤的汗水献给航运经济，把无悔的青春和创新的活力献给交通强国建设。运行团队所在的舟山海事局政务中心先后获评“全国工人先锋号”“全国交通运输行业文明示范窗口”等称号。运行团队的另一个身份“邵老师工作室”，曾获评全国海事系统“三化好形象好品牌”先进集体、直属海事系统劳模先进创新工作室、“品牌助力交通强国建设”首届交通运输优秀文化品牌等荣誉，并入围2022年“感动交通年度人物”。